1. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống
– Đối với công việc:
+ Làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ ăn uống trong và ngoài nhà hàng.
+ Nhận bàn giao của ca trước, kiểm tra sổ ăn để nắm bắt số lượng, đối tượng khách và giờ ăn để chuẩn bị cho khâu phục vụ.
+ Bố trí bàn ăn, chỗ ngồi cho khách, cho từng đoàn khách sao cho phù hợp tính chất của bữa ăn.
+ Chuẩn bị dụng cụ đầy đủ, thường dùng trong các bữa ăn như lọ gia vị, lọ tăm, lọ hoa,…đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại và vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Kiểm tra thức ăn trước khi đưa ra phục vụ khách và kịp thời mang ra phục vụ khách. Tránh nhầm lẫn, phản ánh kịp thời khẩu vị ăn uống và ý muốn của khách.
+ Kết hợp nhịp nhàng, phục vụ ăn và uống, khi khách ăn xong phải nhanh chóng thu dọn mặt bàn trước khi đưa đồ tráng miệng.
+ Kiểm tra và quản lý tài sản trong phạm vi được giao, sắp xếp hợp lý và để đúng nơi qui định.
+ Thực hiện triệt để tiết kiệm (tắt đèn điện, điều hoà, quạt, hệ thống nước,…)
+ Bàn giao cụ thể, chính xác khi hết ca làm việc.
– Đối với khách hàng:
+ Luôn cởi mở, lịch sự và thân thiện với khách hàng
+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách trong phạm vi quyền hạn của mình
– Đối với cấp trên và đồng nghiệp:
+ Luôn tôn trọng, cởi mở, có tinh thần hợp tác, chia sẻ các ý kiến và chuyên môn nghiệp vụ với cấp trên và đồng nghiệp
+ Hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ do cấp trên giao phó
2. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống
a. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ
– Người phục vụ ăn uống phải là người am hiểu các phương thức, quy trình và tiêu chuẩn phục vụ: phục vụ ăn chọn món, phục vụ ăn theo thực đơn, phục vụ tiệc ngồi, phục vụ tiệc đứng tự chọn, phục vụ tiệc trà, phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ ăn uống tại buồng khách,… từ khi khách yêu cầu sử dụng dịch vụ đến khi khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ.
– Phải có kiến thức tổng quát về:
+ Món ăn, đồ uống trong thực đơn: phải nắm được các món ăn, đồ uống nhà hàng có thể phục vụ khách, các món ăn sẵn có và mô tả được các món ăn đó bao gồm các nguyên liệu chính gì, các thứ ăn kèm như nước xốt, gia vị,…
+ Các đồ uống phục vụ cho bữa ăn.
+ Giá cả của từng loại dịch vụ hàng hoá.
– Hiểu rõ đặc điểm, sở thích của các khách quen để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
– Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và đoán trước nhu cầu gì sẽ phát sinh. Tuyệt đối không được bỏ vị trí trong giờ làm việc.
– Phục vụ nhanh, sạch, đúng tiêu chuẩn, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ngon, hợp khẩu vị, không phải chờ đợi lâu.
– Luôn học tập, phấn đấu rèn luyện, tham dự các khoá học để nâng cao trình độ nghiệp vụ và những hiểu biết xã hội.
– Một số điểm cần lưu ý trong quá trình phục vụ khách hàng:
+ Có trí nhớ tốt, có thể nhớ tên, nhớ mặt khách hàng.
+ Khi tiếp xúc với khách hàng phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ.
b. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách. Để giao tiếp thành công phải luôn ghi nhớ các tiêu chuẩn:
– Giao tiếp khi đón tiếp khách:
+ Đón tiếp khách theo đúng tiêu chuẩn và thường xuyên dùng những câu chào như (Xin vui lòng, cảm ơn, chào buổi sáng,…) nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ tiếp xúc lần đầu với khách;
+ Cũng nên sử dụng cụm từ: “Ngài/Quý ông/Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết;
– Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách ăn uống:
+ Luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và cảm thấy thoải mái;
+ Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng khó quên về khách sạn và bản thân bạn;
+ Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày bàn cũng như khi thu dọn bàn ăn
– Giao tiếp bằng cử chỉ, điệu bộ:
+ Cử chỉ và điệu bộ khiêm tốn nhưng rõ ràng, nhất quán;
+ Ngữ điệu giọng nói phải được kiểm soát không chậm, không nhanh và vừa đủ nghe;
+ Tiếp xúc bằng mắt và nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện để biểu lộ rằng bạn đang rất thành thật;
+ Tác phong, cử chỉ chững chạc, dáng đứng và giữ đầu hơi nghiêng về phía khách;
+ Khuôn mặt luôn thể hiện sự biểu cảm phù hợp với từng ngữ cảnh; – Một số điểm cần lưu ý:
+ Nếu bạn không hiểu nhu cầu của khách bạn sẽ không thể giúp họ hài lòng;
+ Cách giao tiếp không lời cũng quan trọng như giao tiếp bằng lời;
+ Tránh va chạm thân thể khi phục vụ khách;
+ Không được ngồi cùng bàn ăn uống chung với khách trong giờ làm việc;
+ Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn;
+ Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, cười đùa nói to, không nện gót giầy trên sàn nhà làm có tiếng động;
+ Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ;
c. Yêu cầu về sức khoẻ và ngoại dáng
– Sức khoẻ: Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, đủ sức chịu đựng ở tư thế đứng, đi kéo dài. Có thể làm thêm giờ nếu cần thiết.
Nước da khoẻ mạnh và sáng: để có nước da sáng cần phải luyện tập, ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài ra còn phải ăn nhiều rau, hoa quả, uống nhiều nước.
Phải tham gia khám sức khoẻ định kỳ theo quy định của nhà hàng, khách sạn để tránh các bệnh lây lan truyền nhiễm.
– Ngoại dáng: Người phục vụ ăn uống nói riêng và người làm việc trong ngành Du lịch nói chung là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy:
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, không nói ngọng, nói lắp.
- Hình thức người phục vụ cần ưa nhìn, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự.
- Đối với nữ tránh trang điểm quá nhiều, nên tạo cho mình một vẻ đẹp tự nhiên. Trang sức được mang tối thiểu là nhẫn cưới, đồng hồ, vòng cổ và khuyên tai đơn giản.
- Đối với nam không tạo cho mình hình thức quá khác biệt như đeo khuyên tai, tạo mầu của tóc, để râu ria,…
- Không đeo vòng tay, vòng chân, các vật sắc và dây đeo lỏng.
d. Yêu cầu về tư cách đạo đức
* Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện cho mình tính thật thà, lương thiện và có tính tự trọng.
– Đối với việc sử dụng thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng:không lấy thức ăn hoặc mượn dụng cụ ăn uống của nhà hàng cho mục đích của mình.
– Đối với việc thanh toán tiền cho khách:
+ Không được cộng sai hoá đơn làm cho hoá đơn tăng thêm tiền.
+ Không lợi dụng khách trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hay tỏ thái độ thấp hèn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” trước mặt khách hoặc xóc tiền kêu leng keng trong túi. Ngược lại phải tỏ thái độ lịch sự văn minh, đúng mực với khách hàng.
– Đối với việc phục vụ khách: không thể hiện những hành vi thiếu đạo đức với khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc.
* Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tinh thần đồng đội trong công việc.
– Phải quan tâm, giữ gìn những dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng, tránh vứt bừa bãi, tránh lãng phí.
– Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách hàng bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”.
– Không phục vụ khách những món ăn kém phẩm chất mất vệ sinh.
– Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao.
– Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau trong nhà hàng nhất là trước mặt khách. Việc giải thích, ngăn chặn thiếu sót hoặc phê bình sẽ tiến hành sau giờ phục vụ.
e. Yêu cầu về trang phục
Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rõ chức danh nghề nghiệp của người mặc nó.
Dáng vẻ con người trong bộ đồng phục để lại những ấn tượng sâu sắc khác nhau cho khách hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nát, có mùi hôi sẽ không tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp vì bộ trang phục đã phản ánh cái hay, cái dở của toàn bộ hoạt động của khách sạn nên khách có thể quay lại lần sau hoặc không bao giờ quay lại nữa.
Trang phục cần may đo vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng thùng thình sẽ vướng víu làm cho động tác mất chính xác.
Đôi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao để đảm bảo an toàn lao động.
Thông thường trang phục của nhân viên do khách sạn may và giặt là. Nhân viên phục vụ chỉ mặc trong giờ làm việc. Khi tan ca để lại nơi làm việc hoặc chuyển bộ phận giặt là, không mặc ở nhà hoặc đi ra đường.
Dưới đây là một số ví dụ:
- Giám đốc nhà hàng và Trưởng phòng ăn: Mặc com lê đen, cổ tay viền sa tanh bóng cùng mầu, sơ mi trắng dài tay, nơ đen, tất đen, giầy đen. Dọc hai bên ống quần có nẹp sa tanh bóng cùng mầu để phân biệt nhân viên phục vụ với khách hàng.
- Nhân viên phục vụ nam: Mặc áo gilê đen, sơ mi trắng, nơ đen, quần đen, giầy đen, tất đen, đầu trần, tóc cắt ngắn.
- Nhân viên phục vụ nữ: Mặc đầm đen, áo trắng dài tay, kín cổ, nơ đen đầu trần, tóc dài phải cặp gọn.
(Nguồn: Giáo trình Modun: Nghiệp vụ bàn, Quản trị nhà hàng, BLDTBXH)
