Dịch vụ là gì? Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ

1. Khái niệm dịch vụ

Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nền sản xuất và văn minh nhân loại, dịch vụ ngày càng phát triển cả về số lượng, chất lượng và trở thành một bộ phận năng động, một xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại.

Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động, mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thức vật chất cụ thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, bảo vệ môi trường, dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn …

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn một cách kịp thời, thuận tiện và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuát và đời sống của con người.

Dịch vụ là lĩnh vực “mở”. Nó ra đời, tồn tại và phát triển vì người sử dụng. Do đó dịch vụ là một thực thể tất yếu khách quan của sự hợp tác, phân công lao động, của tiến bộ khoa học và công nghệ cũng như đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, trên góc độ kinh tế hàng hoá thì dịch vụ không bao trùm các hoạt động lao động nhằm mục đích tự phục vụ cho quá trình hoạt động của chủ thể sản xuất kinh doanh hoặc tự phục vụ cho các nhu cầu đời sống sinh hoạt cá nhân của bản thân người đó.

2. Phân loại dịch vụ

* Nếu căn cứ vào lĩnh vực dịch vụ, có:

– Dịch vụ có tính chất sản xuất (dịch vụ vật chất) bao gồm các dịch vụ cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất và dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (đầu ra) và các loại dịch vụ vật chất khác như sửa chữa, dịch vụ ăn uống, thông tin …

– Dịch vụ không có tính chất sản xuất, bao gồm các dịch vụ về giáo dục – đào tạo, y tế, thể dục thể thao, giải trí .v.v…

* Nếu căn cứ vào đối tượng dịch vụ, có:

– Dịch vụ có tính chất xã hội (dịch vụ công), là loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu đời sống cộng đồng. Nguồn đầu tư chủ yếu cho loại dịch vụ này là phúc lợi xã hội. Chủ thể thực hiện dịch vụ công là do công quyền hoặc được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện.

– Dịch vụ có tính chất cá nhân, bao gồm các loại dịch vụ phục vụ cho đời sống vật chất, văn hoá, thẩm mỹ … của con người.

* Nếu theo giác độ tài chính, có:

– Dịch vụ phải trả tiền

– Dịch vụ không phải trả tiền: Do Nhà nước chi trả thông qua quỹ phúc lợi xã hội.

Cách phân loại dịch vụ như trên chỉ có tính tương đối. Mục đích phân loại để giúp chúng ta thấy được xu hướng phát triển của từng loại dịch vụ, từ đó có cơ sở xây dựng chiến lược, quy hoạch và xây dựng kế hoạch phát triển từng loại dịch vụ phù hợp xu hướng phát triển của nền kinh tế quốc dân.

3. Đặc điểm của dịch vụ

Hàng hoá vật chất là một vật phẩm có thể thoả mãn nhu cầu nào đó của con người và đi vào tiêu dùng thông qua mua bán. Như vậy, giá trị sử dụng của hàng hoá không phải cho người sản xuất trực tiếp mà là cho người khác, cho xã hội. Giá trị sử dụng đến tay người tiêu dùng phải thông qua mua bán, trao đổi, thanh toán bằng tiền. Trong hoạt động dịch vụ cũng có người cung ứng, người bán – người sản xuất – người tạo ra dịch vụ và người mua, người tiêu thụ – người tiêu dùng – người hưởng thụ dịch vụ đó, và có hoạt động thanh toán thông qua tiền tệ. C.Mác đã viết: “Sản phẩm dịch vụ là hàng hoá, cũng như các hàng hoá khác, có giá trị sử dụng, đồng thời có giá trị trao đổi”.

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không mang hình thái vật chất độc lập, cụ thể

Thông thường, một sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra tồn tại hữu hình. Người sử dụng có thể nhìn thấy, cảm nhận được sản phẩm bằng các giác quan, thể hiện qua hình dáng, màu sắc, mẫu mã … Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không cảm nhận được bằng giác quan. Đặc tính này gây khó khăn trong việc xác định chất lượng sản phẩm và khối lượng sản phẩm.

C.Mác đã chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ … Lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động”.

Như vậy sản phẩm của người làm dịch vụ chỉ là sự phục vụ, trong đó người phục vụ phải tìm mọi biện pháp để tăng tính “hiện hữu” của hàng hoá, tạo lòng tin cho người sử dụng. Nói cách khác người làm dịch vụ dùng những tác nhân kinh tế để thoả mãn người sử dụng. Tác nhân kinh tế thuộc về dịch vụ thường xuyên thích ứng với môi trường, không gian và thời gian.

Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể tách khỏi nguồn gốc của nó, cho dù là do con người hay máy móc tạo ra dịch vụ. Quá trình đưa dịch vụ tới người sử dụng luôn là quá trình vận động song hành giữa sản phẩm dịch vụ và người tạo ra dịch vụ.

• Đối với người sản xuất thì quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ cũng là quá trình cung ứng, tiêu thụ, bán sản phẩm.
• Đối với người mua, thời gian mua sản phẩm dịch vụ trùng với thời gian sử dụng, do vậy, người mua thường là người tiêu dùng.
• Trong quá trình lưu thông hàng hoá dịch vụ thì giá trị sử dụng của hàng hoá được thừa nhận đồng thời cũng được thực hiện.

Từ đặc điểm này đòi hỏi trong phát triển dịch vụ cần quan tâm bố trí sản xuất hợp lý, như việc đặt các địa điểm (cơ sở) làm dịch vụ, mạng lưới dịch vụ lưu động (dịch vụ tại nhà – đưa dịch vụ tới người sử dụng). Mặt khác cần có kế hoạch dự trữ các phương tiện làm dịch vụ. Trong thực tế, nhu cầu nhiều loại dịch vụ không đều đặn quanh năm mà mang tính thời vụ rõ rệt (dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp, vận tải hành khách, du lịch …). Nếu không có kế hoạch dự trữ các phương tiện, hàng hoá sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngành khác cũng như của khách hàng và sẽ mất cơ hội kinh doanh. Việc tổ chức hoạt động dịch vụ phải hết sức linh hoạt để dễ dàng thích nghi với sự biến động rất mạnh của nhu cầu. Cần theo dõi để nắm chắc nhu cầu không chỉ về chất lượng mà cả về thời gian, địa điểm cụ thể để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu mọi nơi, mọi lúc.

Trong nhiều trường hợp, hoạt động dịch vụ sau khi đã được thực hiện thì các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ không mất đi mà vẫn còn nguyên vẹn

Nghĩa là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ được lặp đi lặp lại nhiều lần như một bản nhạc, một lượng thông tin tư vấn pháp luật … Những yếu tố cấu thành trên không phải là sản phẩm dự trữ của dịch vụ. Nó chỉ là tiềm năng tạo nên dịch vụ, còn bản thân dịch vụ không có sản phẩm lưu kho. Các cơ sở dịch vụ cần có kế hoạch để giữ gìn, tôn tạo, nâng cao chất lượng các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Trong trường hợp này, muốn sử dụng tối đa công suất các cơ sở vật chất của ngành dịch vụ cần có biện pháp điều tiết việc tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn, sử dụng phương pháp điều chỉnh giá cước ở các thời kỳ cao điểm và thấp điểm trong dịch vụ bưu chính viễn thông, Internet, vận tải hành khách. Ở thời kỳ cao điểm (nhiều người sử dụng) tính giá cước theo quy định chung, còn ở thời kỳ thấp điểm (ít người sử dụng) thì tính giá thấp hơn để khuyến khích người sử dụng dịch vụ (điều tiết nhu cầu khách hàng).

Trên thị trường hàng hoá dịch vụ có khả năng cạnh tranh yếu hơn so với các loại hàng hoá khác

Đặc điểm này một phần là do nhiều loại dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng, mặt khác bản thân chất lượng dịch vụ cũng không ổn định.

Ví dụ: chất lượng của dịch vụ tư vấn chỉ có thể đánh giá sau một thời gian dài. Chất lượng của dịch vụ đào tạo cũng không thể dễ dàng bộc lộ ngay bởi bản thaâ người được đào tạo.

Xét về mặt cung ứng thì do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng thức vật chất, không dự trữ (lưu kho, cất trữ) được, quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ nên khả năng cạnh tranh về cung ứng từ thị trường bên ngoài là rất thấp. Còn về phía nhu cầu, sự chuyển dịch nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ rất chậm chạp và khó khăn do thói quen về tâm lý và tín nhiệm của khách hàng đối với một loại dịch vụ, một đối tượng cung ứng. Đặc điểm này cho thấy việc dùng công cụ điều tiết quan hệ cung cầu đối với sản phẩm dịch vụ không thể có tác động nhanh chóng như đối với hàng hoá vật chất hữu hình. Nghĩa là độ co giãn của cung, cầu đối với sản phẩm dịch vụ biểu hiện chậm hơn so với hàng hoá vật chất.

Đặc điểm này đòi hỏi ngành dịch vụ phải quan tâm đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng dịch vụ (hạ tầng giao thông, viễn thông …) và hiện đại hoá các phương tiện làm dịch vụ cũng như quan tâm đào tạo nâng cao trình độ, rèn luyện ý thức, thái độ, tác phong của người làm dịch vụ và biết tôn trọng chữ tín trong hoạt động dịch vụ. Mặt khác, cần xoá bỏ những tình trạng DNNN độc quyền trong kinh doanh dịch vụ, tạo ra môi trường bình đẳng cho các thành phần kinh tế cạnh tranh nhau trong hoạt động dịch vụ. Nhà nước cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ các hoạt động dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng. Bản thân các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cũng cần có chiến lược dài hạn nhằm nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình.

(Nguồn tài liệu: Giáo trình Kinh tế phát triển, Trường cao đẳng nghề Nam Định)