Ngày nay mọi tổ chức năng động dù có qui mô lớn hay nhỏ, hoạt động mang tính địa phương hay toàn cầu đầu phải đối mặt với những thách thức của phương pháp quản trị mới. Các tổ chức chịu áp lực từ khách hàng và các đối thủ cạnh tranh để cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao đúng lúc, tưởng thưởng xứng đáng cho cách cư xử đúng của nhân viên và phát triển kế hoạch để quản lý những sự đa dạng của lực lượng lao động một cách hiệu quả. Nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ tốt có thể là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến những dự đoán trong tương lai. Chất lượng được xác định bằng việc một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra hay cung cấp phải tạo được sự tin cậy và gần gũi với khách hàng. Nhà quản trị trong một tổ chức thành công là phải biết được tầm quan trọng của chất lượng và nhận thức được sự gắn kết giữa sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao với lợi thế cạnh tranh.
Quản trị chất lượng toàn diện ( TQM)
Quản trị chất lượng toàn diện là tiến trình liên tục để đảm bảo rằng mỗi thành tố của quá trình sản xuất đều nhắm đến việc hình thành chất lượng vào trong sản phẩm. Chất lượng phải được nhấn mạnh nhiều lần để nó trở thành đặc tính thứ hai của mọi người trong tổ chức và các nhà cung cấp của nó. Hơn nữa, việc đào tạo, hoạch định chiến lược, thiết kế sản phẩm, quản lý hệ thống thông tin, marketing, và những hoạt động chủ yếu khác đều được phối hợp để cùng đạt được mục tiêu chất lượng.
Cha đẻ của quan điểm chất lượng là W.Edwards Deming (1900-1993). Ban đầu các nhà quản trị người Mỹ từ chối ý tưởng của ông ta và cho đến khi những ý tưởng của ông ta hỗ trợ đắc lực cho việc phục hồi lại ngành công nghiệp Nhật và phải đến sau chiến tranh thế giới thứ 2 ý tưởng của ông ta mới được chấp nhận tại Mỹ.
Quá trình kiểm soát chất lượng
Quá trình kiểm soát chất lượng tập trung chủ yếu vào việc đo lường đầu vào (bao gồm nhu cầu và mong muốn của khách hàng), hoạt động chuyển đổi và đầu ra. Kết quả của những đo lường này cho phép các nhà quản trị và các nhân viên đưa ra các quyết định về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ trong mỗi giai đoạn của quá trình biến đổi.
a, Đầu vào.
Hầu hết việc kiểm soát chất lượng đều bắt đầu từ đầu vào, đặc biệt là những nguyên liệu thô và thiết bị được dùng đến trong quá trình chế biến. Đối với dịch vụ, đầu vào là những thông tin cơ bản được cung cấp từ khách hàng.
Một trong những dấu hiệu tốt nhất về lòng trung thành của khách hàng là việc sử dụng dịch vụ. Trong nhiều hoạt động kinh doanh, những dịch vụ này cũng là nguồn đem lại lợi nhuận rất lớn.
b, Các hoạt động biến đổi.
Sự kiểm soát chất lượng được thực hiện liên tục và trong suốt các giai đoạn của quá trình biến đổi. Kiểm soát quá trình (WIP) có thể dẫn đến việc thực hiện lại hay loại bỏ một chi tiết trước khi chuyển nó đến hoạt động khác.
Sử dụng kiểm soát tiến trình bằng thống kê là một trong những qui tắc chính của Deming. Kiểm soát quá trình bằng thống kê là dùng những phương pháp định lượng và các thủ tục để quyết định liệu quá trình chuyển đổi đã được thực hiện đúng chưa, để phát hiện ra bất cứ sự sai lệch nào, và nếu điều đó xảy ra thì phải tìm kiếm và đánh giá nguyên nhân của nó. Phương pháp kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê thích hợp đã có từ hàng thập kỉ trước nhưng chỉ trên 20 năm gần đây chúng mới được dùng để đánh giá. Chúng đáp ứng chủ yếu như là biện pháp ngăn ngừa.
c, Đầu ra
Cách thức kiểm tra chất lượng truyền thống phần lớn là sự ước tính xem hoàn thành bao nhiêu phần trong tổng số sản phẩm hoàn thành hoặc dịch vụ cung cấp. Đối với hàng hóa công tác kiểm tra chất lượng chỉ được thực hiện trước khi vận chuyển hàng đến cho khách hàng. Những loại hàng nào bị khách hàng trả lại vì lỗi sản xuất hoặc các vấn dề khác đều là một trong những biểu hiện kém hiệu quả của qui trình kiểm tra chất lượng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ như các nhà làm tóc thì công tác này thường phải bao gồm khách hàng cùng kiểm tra chất lượng dịch vụ bằng cách hỏi khách hàng đến khi mọi thứ đã được vừa ý. Tuy nhiên, sự thoả mãn cho khách hàng khi cung cấp các dịch vụ thường khó ước tính hơn khi cung cấp hàng hóa sản phẩm hữu hình cho họ.
Đo lường qua các biến số
Việc đánh giá này được thực hiện bằng cách ước tính các đặc điểm của sản phẩm bao gồm các tiêu chuẩn thể hiện được bằng số lượng như chiều dài, chiều cao, trọng lượng, nhiệt độ, hoặc đường kính…
Đo lường các thuộc tính
Là ước lượng các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ có chấp nhận hay không chấp
nhận. Đo lường các thuộc tính thì dễ thực hiện hơn đo lường các biến số.
Tầm quan trọng của chất lượng
Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao là điều mà tự nó đã có tính quan trọng. Cung cấp sản phẩm có chất lượng cao cho khách hàng thành công mang lại ba lợi ích quan trọng cho tổ chức.
Khẳng định hình ảnh của công ty: việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng tạo nên hình ảnh tốt cho công ty như Maytag, P&G, AT&T, Southwest Airlines, Lexus, và FedEx, và một số khác. Một hình ảnh tích cực sẽ tìm kiếm thêm được nhân viên mới, làm gia tăng doanh số, và thu được tiền từ các trung gian khác nhau.
Chi phí thấp hơn và thị phần cao hơn: Trong các xưởng sản xuất, chất lượng cao hơn làm gia tăng năng suất lao động và giảm thời gian hao phí, chi phí phế liệu, chi phí bảo quản,… dẫn đến gia tăng lợi nhuận.
Giảm nợ: Việc thiết kế và sản xuất các sản phẩm có khuyết điểm sẽ ảnh hưởng đến trách nhiệm về mặt pháp lý do những thiệt hại xảy ra vì sử dụng sản phẩm. Do đó, nâng cao và đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp công ty cải thiện doanh thu và giảm nợ nhờ gia tăng lượng bán một cách vững chắc.
Các quyết định về chất lượng có thể là một phần trong chiến lược của tổ chức. Chất lượng phải là một thành tố cơ bản của cấu trúc và văn hóa tổ chức. Chất lượng không phải là một chương trình đơn giản mà nhà quản trị cấp cao có thể bắt công nhân đảm nhận; nó là một phương cách hoạt động ngấm vào tổ chức và là lối suy nghĩ của mỗi thành viên trong tổ chức “Chất lượng là một chiến lược không phải là một chương trình”.
