Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS)

Kể từ những năm 1970, một số tổ chức đã bắt đầu phát triển các HTTT thực sự khác biệt với các HTTT quản lý truyền thống. Chúng có thể tác động qua lại và được thiết kế giúp đỡ người sử dụng khai thác dữ liệu và các mô hình hỗ trợ cho việc ban hành các quyết định không có cấu trúc hoặc bán cấu trúc. Vào những năm 1980, các hệ thống này đã nhanh chóng phát triển và nâng lên mức hỗ trợ tạo quyết định của các cá nhân, các nhóm và thậm chí toàn bộ tổ chức. Đó chính là các HTTT hỗ trợ ra quyết định và hỗ trợ ra quyết định theo nhóm.

Quá trình ra quyết định trong các tổ chức

Trong các tổ chức, vai trò của các nhà quản lý thể hiện qua chính các hoạt động mà họ thường thực hiện và thường được chia thành 3 nhóm chính: vai trò giữa các cá nhân với nhau, vai trò mang tính thông tin và vai trò có tính quyết định.

• Vai trò có tính cá nhân xuất hiện khi nhà quản lý hành động như một người đại diện của tổ chức ở môi trường bên ngoài tổ chức, hoặc với tư cách là nhà lãnh đạo chỉ bảo, khuyến khích và hỗ trợ cho những người làm việc dưới quyền.
• Vai trò mang tính thông tin: khi nhà quản lý đóng vai trò trung tâm tiếp nhận thông tin mới nhất, chính xác nhất và phân phối những thông tin đó đến những nhân viên cần phải biết về nó.
• Vai trò có tính quyết định: khi nhà quản lý ban hành các quyết định, từ đó các đơn vị, cá nhân trong tổ chức sẽ phải thực hiện các quyết định đó.

Theo các lý thuyết quản lý hiện đại, việc ra quyết định quản lý không hẳn là trung tâm của các hoạt động quản lý, tuy nhiên nó rất quan trọng và mang tính thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý.

Các quyết định quản lý có thể được phân thành 3 mức: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp. Trong mỗi mức, các quyết định còn được phân loại theo dạng có cấu trúc (có thể lập trình được), dạng không có cấu trúc (không lập trình được) và dạng bán cấu trúc.

• Các quyết định không có cấu trúc là các quyết định mà các nhà ra quyết định phải tự đánh giá và hiểu rõ vấn đề được đặt ra. Những quyết định này thường quan trọng, mới lạ, không theo nguyên tắc và không có một quá trình nào có thể tạo ra chúng. Ví dụ các quyết định bổ nhiệm cán bộ, quyết định mở ngành đào tạo mới, thiết lập một dây chuyền sản xuất mới…
• Các quyết định có cấu trúc được ban hành theo một quy trình gồm một chuỗi các thủ tục đã được xác lập trước, có tính lặp đi lặp lại và theo thông lệ. Ví dụ các quyết định số tiền thưởng theo doanh số bán hàng của các nhân viên bán hàng, quyết định khen thưởng sinh viên xếp loại xuất sắc, giỏi hàng năm…
• Các quyết định bán cấu trúc là giao thoa của 2 dạng trên. Các nhà quản lý ra quyết định một phần dựa trên kinh nghiệm đã có, một phần dựa vào những thủ tục đã thiết lặp sẵn; các quyết định ít có tính lặp lại. Ví dụ như các quyết định mức chi khen thưởng cho cán bộ có thành tích công tác tốt, cho sinh viên đạt kết quả học tập cao…

Nhìn chung, quá trình ra quyết định được tiến hành qua 4 bước:

• Thu thập thông tin: tìm kiếm các thông tin từ các CSDL bên ngoài và bên trong tổ chức liên quan đến các vấn đề mà nhà quản lý cần ra quyết định. HTTT sẽ rà soát toàn bộ các dữ liệu trong quá khứ của tổ chức cũng như các dữ liệu từ môi trường bên ngoài liên quan đến chính sách, pháp luật của nhà nước, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp… Những thông tin thu được từ các HTTT sẽ giúp nhà quản lý nhận thức được các vấn đề thách thức hay các cơ hội đang xuất hiện với tổ chức của họ.
• Thực hiện các hoạt động thiết kế: tùy thuộc vào đặc điểm của vấn đề cần giải quyết, các nhà quản lý sẽ xác định các quyết định ban hành có dạng cấu trúc hay phi cấu trúc. Đối với dạng quyết định có cấu trúc, cần chỉ rõ các bước cần thực hiện với những phương án cụ thể. Khi đó, các kỹ sư viết phần mềm dễ dàng lập trình để hỗ trợ việc ban hành các quyết định có cấu trúc. Ngược lại với các quyết định phi cấu trúc, do phần lớn các bước tiếp theo sau một hành động được lựa chọn là khó xác định trước, các kỹ sư viết phần mềm rất khó lập trình và chỉ có thể xây dựng một số tình huống dạng “Nếu – Thì”…
• Lựa chọn một nhóm các quyết định cụ thể. Để có thể giúp cho nhà quản lý lựa chọn một quyết định nào đó, HTTT thường phải thu thập đầy đủ thông tin về vấn đề cần giải quyết và có một tập sẵn có các quyết định cùng các cân nhắc cần lựa chọn. Các nhà quản lý sẽ lựa chọn các quyết định trong một trạng thái “hợp lý có giới hạn”. Nói chung, HTTT thường giúp các nhà quản lý bằng cách đưa ra một số các nhận xét, trong đó nhấn mạnh những điểm cần cân nhắc với mỗi một phương án nào đó.
• Thực hiện các quyết định đã được lựa chọn. Ở bước này HTTT cung cấp cho các nhà quản lý các báo cáo điều hành về các hoạt động đang được thực hiện bởi các quyết định đã được lựa chọn, từ đó có thể đánh giá và điều chỉnh quyết định nếu thấy cần thiết.

HTTT hỗ trợ ra quyết định

1. Khái niệm 

HTTT hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision Support System) là HTTT cho phép tổng hợp dữ liệu và phân tích dữ liệu qua các mô hình phức tạp để hỗ trợ cho những quyết định dạng không có cấu trúc hoặc bán cấu trúc.

Hệ thống này có chức năng cung cấp thông tin và trợ giúp cho các nhà quản lý trong suốt quá trình xây dựng và thông qua các quyết định quản lý. Các nhà quản lý có thể tìm những dữ liệu thích hợp, lựa chọn và sử dụng các mô hình thích hợp, điều khiển quá trình thực hiện nhờ những phương tiện có tính chuyên nghiệp.

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động của các tổ chức. Trước đây, các HTTT trợ giúp ra quyết định hướng đến các nhà quản lý cấp cao, còn ngày nay bắt đầu nhằm vào đối tượng là các nhà quản lý cấp trung. Một HTTT hỗ trợ ra quyết định được tổ chức hiệu quả nếu có khả năng phục vụ nhiều cấp quản lý khác nhau:

• Đối với các nhà quản lý cấp cao: DSS hỗ trợ ban hành các quyết định chiến lược nhằm xác định mục tiêu, các nguồn lực và các chính sách của tổ chức trong dài hạn. Vấn đề quan trọng ở đây là dự đoán được tương lai của tổ chức và môi trường mà tổ chức đang hoạt động trong đó.
• Đối với các nhà quản lý cấp trung: DSS hỗ trợ ban hành các quyết định chiến thuật để giải quyết các vấn đề như phân bổ hiệu quả các nguồn lực, xác định cách thức tổ chức thực hiện các nhiệm vụ một cách tốt nhất. Việc điều khiển quá trình này đòi hỏi mối liên hệ chặt chẽ với những người thực hiện nhiệm vụ cụ thể nào đó của tổ chức.
• Đối với cấp chuyên gia: DSS giúp đánh giá các sáng kiến về sản phẩm, dịch vụ mới, cách thức để truyền kiến thức mới; cách thức để phân phối thông tin hiệu quả trong tổ chức…
• Đối với cấp tác nghiệp: DSS tạo ra các quyết định liên quan đến các hoạt động cụ thể như xác định bộ phận, cá nhân thực hiện nhiệm vụ, thời gian hoàn thành nhiệm vụ, tiêu chuẩn sử dụng các nguồn lực và đánh giá các kết quả đạt được…

Một số ví dụ về các hệ thống DSS:

• Hệ thống xác định giá và tuyến bay của của các hãng hàng không (American Airlines, Vietnam Airlines…)
• Hệ thống điều khiển tàu và tuyến đi của Southern Railway
• Hệ thống phân tích hợp đồng cho Bộ Quốc phòng Mỹ
• Hệ thống định giá bán sản phẩm của Kmart…

2. Các thành phần cơ bản của hệ thống

Mô hình tổng quát của HTTT hỗ trợ ra quyết định được biểu diễn trong hình dưới. Một HTTT hỗ trợ ra quyết định bao gồm 5 thành phần cơ bản:

– Phần cứng và hệ thống truyền thông: hệ thống các máy tính được nối mạng để có thể trao đổi các mô hình phần mềm và các số liệu với các hệ thống hỗ trợ ra quyết định khác.

– Nhân lực: bao gồm các nhà quản lý sử dụng hệ thống, các lập trình viên và các kỹ thuật viên quản lý hệ thống.

– CSDL: bao gồm dữ liệu (hiện tại hoặc quá khứ) từ CSDL của các tổ chức kinh tế, ngân hàng dữ liệu bên ngoài, CSDL nội bộ riêng cho các nhà quản lý. Hệ thống DSS bảo đảm tính toàn vẹn của dữ liệu, bản thân nó không tạo ra hoặc cập nhật dữ liệu mà chỉ tổ chức dữ liệu lại theo cách mà từng cá nhân hoặc từng nhóm nhận thấy là phù hợp để tạo quyết định dựa trên tình trạng thực tế. CSDL của mô hình này thường đã được tổng hợp và lưu trữ đặc biệt cho mục đích sử dụng riêng của hệ thống DSS do hai nguyên nhân: tổ chức cần bảo vệ CSDL của tổ chức, chống sự phá hoại từ những thay đổi đột ngột hoặc không thích hợp; nếu tự rà soát CSDL lớn của tổ chức thì đó sẽ là một quá trình chậm chạp và tốn kém.

– Mô hình: tổng thể các mô hình phân tích và toán học sử dụng trong quá trình ra quyết định như mô hình thống kê, mô hình dự báo, mô hình điều hành, mô hình lập kế hoạch.

Mỗi mô hình là một sự mô tả các yếu tố hoặc các mối quan hệ của một hiện tượng nào đó, ví dụ như mô hình phân tích hồi quy, phân tích độ nhạy, phân tích tình huống, tìm điểm hoà vốn, mô hình bài toán quy hoạch tuyến tính… Mỗi hệ thống DSS được xây dựng cho một tập hợp các mục đích khác nhau và sẽ tạo ra một tập hợp các mô hình phụ thuộc theo mục đích mà nó hướng tới.

– Phần mềm: bao gồm các module để quản lý CSDL, các mô hình thông qua quyết định và các chế độ hội thoại giữa người sử dụng với hệ thống. Hệ thống phần mềm DSS cho phép người sử dụng có thể can thiệp vào CSDL và cơ sở mô hình của hệ thống một cách dễ dàng. Hệ thống phần mềm DSS cung cấp các biểu đồ dễ sử dụng và các giao diện linh hoạt, cho phép cả các nhà quản lý không có kinh nghiệm sử dụng máy tính cũng có thể tiếp cận hệ thống một cách dễ dàng.

3. Phương pháp xây dựng hệ thống

Do hệ thống DSS được tạo ra để phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của nhà quản lý và chuyên dùng cho một lớp các quyết định nào đó nên trong quá trình xây dựng hệ thống DSS cần có sự tham gia của người sử dụng ở mức cao nhất. Hệ thống này chỉ sử dụng một số lượng nhất định các dữ liệu liên quan, không cần việc trao đổi các dữ liệu một cách trực tiếp và có xu hướng sử dụng những mô hình phân tích phức tạp hơn các hệ thống khác.

Quy trình xây dựng các hệ thống DSS thường có các bước sau:

• Phân tích: nhằm xác định các vấn đề và các khả năng mà nhà quản lý có thể cho là hữu ích trong việc dẫn dắt tới các quyết định liên quan tới vấn đề đó. Các bước cần tiến hành để thực hiện việc phân tích đạt kết quả cao:
• Thiết kế: không giống như một chu trình thiết kế HTTT truyền thống, việc thiết kế hệ thống DSS được thực hiện theo các bước lặp có sử dụng mẫu thử nghiệm. Người ta thiết kế hệ thống, đưa vào dùng thử, phát hiện các sai sót hoặc bất hợp lý, thực hiện điều chỉnh…; cứ thế lặp đi lặp lại cho tới khi có được một sản phẩm được coi là “phù hợp”.
• Thực hiện: Không giống như các HTTT quản lý khác, việc thiết kế HTTT DSS không bao gồm việc thực hiện một cách riêng rẽ mà việc phát triển hệ thống sẽ được thực hiện một cách liên tục. Trong quá trình sử dụng hệ thống, các nhà quản lý sẽ đánh giá hệ thống và liên tục phát triển hệ thống cho phù hợp với yêu cầu quản lý của tổ chức.

HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm

Do cách làm việc theo nhóm ngày càng gia tăng trong các tổ chức nên vào cuối những năm 1980, những người phát triển hệ thống bắt đầu quan tâm đến việc phát triển các HTTT có khả năng hỗ trợ tạo quyết định theo nhóm.

HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm (GDSS – Group Decision Support System) được phát triển để giải quyết các vấn đề không có cấu trúc nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của những cuộc gặp theo nhóm. Nhờ các hệ thống này, số lượng các cuộc gặp gỡ của các nhà ra quyết định tăng lên, thời gian họp cũng được kéo dài hơn và gia tăng số ý kiến tham gia để giải quyết các vấn đề của tổ chức.

Việc tạo ra các quyết định theo nhóm có đặc thù riêng và khác với việc ra những quyết định của mỗi cá nhân. Sự thành công của hệ thống hỗ trợ ra quyết định theo nhóm phụ thuộc vào những yếu tố sau:

• Các đặc điểm của mỗi nhóm: số người trong nhóm, kinh nghiệm của từng người…
• Đặc điểm tổ chức mà nhóm đang làm việc: quy mô, lĩnh vực hoạt động…
• Đặc điểm của nhiệm vụ mà nhóm triển khai: chức năng hoạt động, nội dung nhiệm vụ, độ phức tạp, thời gian triển khai…
• Việc sử dụng CNTT như hệ thống gặp mặt điện tử, truyền hình hội nghị…
• Quá trình liên hệ và tạo quyết định mà nhóm đang sử dụng…

Hệ thống GDSS có khả năng giúp giải quyết các vấn đề của các cuộc họp bằng cách như sau:

• Phát triển các kế hoạch định trước để tạo cho cuộc gặp gỡ có hiệu quả hơn và thu được kết quả tốt hơn. Các bảng câu hỏi tự động, một số phần mềm trên máy PC có khả năng cấu trúc lại các kế hoạch và do đó, phát triển những kế hoạch này.
• Tăng khả năng tham gia. Hệ thống này khiến cho tất cả các thành viên đều có khả năng tham gia đầy đủ ngay cả khi số thành viên là khá lớn. Các thành viên có thể tham gia ý kiến đồng thời hơn vào cùng một thời điểm và do đó tạo hiệu quả cho các cuộc gặp gỡ.
• Tạo không khí cởi mở và hợp tác trong các cuộc họp có sự tham gia của các cấp quản lý khác nhau. Các thành viên ở cấp quản lý thấp có thể tham gia ý kiến mà không sợ bị các cấp quản lý cao chỉ trích. Các thành viên ở cấp quản lý cao tham gia cuộc họp mà cũng không lo rằng sự có mặt của họ sẽ điều khiển các luồng ý kiến và từ đó không thu được kết quả như mong đợi. Những người tham gia đều cảm nhận rằng với sự trợ giúp của hệ thống GDSS, việc đóng góp ý kiến trở nên tự do hơn, cởi mở hơn và từ đó sẽ có trách nhiệm cao hơn trong cuộc họp.
• Nhằm mục tiêu đánh giá: người tham gia sẽ tập trung đánh giá chính xác các vấn đề được đặt ra. Người đưa ra ý kiến có cơ hội tách biệt bản thân họ với ý kiến của họ để có một cái nhìn khách quan hơn. Việc đánh giá trong bầu không khí không xưng danh như vậy làm tăng độ chính xác của các ý kiến phản hồi.
• Tổ chức và đánh giá các ý kiến: Các công cụ của hệ thống này được cấu trúc và dựa trên một phương pháp cụ thể, cho phép các cá nhân tự tổ chức và nộp những kết quả theo nhóm mà không cần xưng Sau đó từng nhóm sẽ tổng hợp lại và phát triển các ý kiến đã được tổ chức này cho tới khi hoàn thiện được các tài liệu.
• Tạo tài liệu của cuộc gặp: các thành viên có thể sử dụng dữ liệu của cuộc họp để tranh luận sau cuộc họp hoặc cung cấp với những ai không tham gia cuộc họp, thậm chí có thể tạo ra các bản trình bày từ những dữ liệu đó. Một số công cụ của hệ thống GDSS cho phép người sử dụng nghiên cứu từng vấn đề một cách chi tiết hơn, đầy đủ hơn; cho phép những người không tham gia cuộc họp có cơ hội tìm kiếm được các thông tin cần thiết sau cuộc họp…

Hệ thống GDSS có rất nhiều ưu điểm, tuy nhiên nó khá phức tạp; tính hiệu quả của các công cụ được sử dụng phụ thuộc phần nào vào các thiết bị phần cứng, chất lượng của các kế hoạch, sự hợp tác của các thành viên…; chi phí cho những hệ thống này khá đắt nên thực tế việc đưa các hệ thống này vào sử dụng vẫn còn hạn chế.