Người ta cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã dưới đây:
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Tính phụ mẫu trong mỗi chúng ta chứa đựng những tính cách, những hành vi mà chúng ta học được từ người khác, thường là từ cha mẹ. Đây là một đặc tính “rập khuôn”, “bắt chước”, bị chỉ trích nhưng có tính tích cực về mặt giáo dục.
+ Trạng thái bản ngã người lớn: Tính người lớn trong mỗi chúng ta sẽ giúp xem xét vấn đề một cách có lý trí và khách quan hơn.
+ Trạng thái bản ngã trẻ con: Tính trẻ con vẫn còn tồn tại trong suy nghĩ của chúng ta, dẫu cho chúng ta đã trưởng thành. Đó là tính bồng bột, sôi nổi, ham vui và ỷ lại.
Khi hai người giao tiếp với nhau, cứ người này đưa ra một tác nhân từ một trong 3 trạng thái bản ngã, thì người kia cũng đáp lại từ một trong 3 trạng thái bản ngã. Đến chừng nào phía đưa ra tác nhân nhận lại được một sự phản hồi như mong muốn, và đường đi của tác nhân phản hồi không chồng chéo lên nhau, thì mối giao tiếp được coi là có hiệu quả.
Ví dụ: hai người A và B nói chuyện với nhau. Người B nói: “Không biết tôi để chìa khóa xe máy ở đâu”. Người A nói: “Trong ngăn kéo của bàn làm việc đó”.
Chúng ta thấy, cả câu hỏi lẫn câu trả lời đều xuất phát từ trạng thái bản ngã người lớn. Đường giao tiếp tác nhân – phản hồi song song với nhau. Như vậy sự giao tiếp tương xứng đã xảy ra.
Ngược lại, nếu người A nói: “Anh mụ óc rồi hả”, “Người gì mà như người ngớ ngẩn vậy”… Đây là sự phản hồi xuất phát từ trạng thái bản ngã phụ mẫu. Mâu thuẫn, xung đột giữa 2 người có thể xảy ra. Khi đường giao tiếp tác nhân – phản hồi chồng chéo nhau, thì giao tiếp không còn tương xứng và sự hiểu nhầm, xung đột sẽ xảy ra.
Trong giao tiếp nhân sự, giao tiếp thương mại chúng ta cần phải nhận thấy hành vi của đối tượng, thông điệp của họ xuất phát từ trạng thái bản ngã nào, để có cách đối đáp cho phù hợp. Chắc mỗi chúng ta vẫn còn nhớ lúc nhỏ cha mẹ thường răn bảo: “Đừng có sờ tay vào bếp”; “Hãy đi ngủ đi khuya rồi”; “Đi đường phải thận trọng”… Tất cả những câu trên đặc thù cho loại thông điệp phụ mẫu. Chúng mang tính chất giáo điều, độc đoán và khó chịu. Lúc đó chỉ quan tâm đến việc chăm sóc, dạy dỗ con cái. Những lời răn bảo, khiển trách như thế sẽ giúp chúng ta trưởng thành. Nhưng khi chúng ta đã lớn, những thông điệp xuất phát từ trạng thái bản ngã phụ mẫu như thế chỉ làm chúng ta nảy sinh ý định chống lại. Mặc dù chúng ta vẫn biết rằng, những hành vi chống đối như vậy chẳng giải quyết được việc gì.
Trong kiểu quản lý con người theo trường phái học thuyết X, thông điệp phụ mẫu thường được các ông chủ sử dụng để giao tiếp với nhân viên dưới quyền. Nhưng người có bản lĩnh sẽ vui vẻ chấp nhận những khiển trách, răn bảo của ông chủ, và chờ cho đến lúc ông chủ có thể nói chuyện với họ trên cơ sở giữa người lớn với nhau. Một số khác có thể phản hồi theo trạng thái bản ngã trẻ con: la, khóc, giận dữ…
Do vậy, nếu trong giao tiếp chúng ta biết được những tình huống nào có thể làm nảy sinh mâu thuẫn, xung đột, thì điều đó sẽ giúp chúng ta ứng xử một cách hợp lý. Hành vi giao tiếp của chúng ta sẽ trở nên dễ thích ứng với mọi người, mọi tình huống.
Ngoài ra, trong giao tiếp người ta còn chú ý tới một điểm quan trọng khác. Đó là sự vuốt ve (stroke). Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy trẻ em rất cần được nâng niu, vỗ về và thương yêu trong giao tiếp với chúng. Ngay cả người lớn cũng mong muốn được vuốt ve, chỉ khác là nên vuốt ve như thế nào. Một câu chào khi gặp nhau cũng là một cách vuốt ve nhau. Một cái vỗ vai thân mật từ phía ông chủ, một cuộc điện thoại gọi để chúc mừng nhau, hoặc chịu khó bỏ chút thời gian để nghe người khác giãi bày tâm sự… đều là những hình thức vuốt ve nhau. Nếu chúng ta quan tâm một chút đến vấn đề này, chúng ta sẽ thấy mối quan hệ giao tiếp của chúng ta được cải hiện như thế nào.
