Các phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ & phi ngôn ngữ

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.

Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra làm 2 nhóm chính: giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Việc phân chia này mang tính tương đối, trong thực tế chúng bổ sung, hòa lẫn vào nhau.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ và giao tiếp ngôn ngữ

Xem thêm: Giao tiếp là gì? Vai trò, chức năng, phân loại

1. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu. Trong ngôn ngữ có ba bộ phận cơ bản là ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm. Cấu trúc ngữ pháp thường phản ánh trình độ phát triển của dân tộc chủ thể ngôn ngữ đó. Trong phạm vi một xã hội, một dân tộc sự khác biệt về mặt từ vựng và ngữ âm giữa các cá nhân được ghi nhận rất rõ nét. Trong mỗi ngôn ngữ, một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ba ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Ví dụ, không ai dùng từ “cái bút” để chỉ “cái bàn” và ngược lại. Hình thức tồn tại chủ quan của ngôn ngữ là sắc thái riêng trong sử dụng ngôn ngữ xủa mỗi cá nhân, mỗi nhóm, mỗi địa phương…

Khi một người giao tiếp với người khác, thì người này và người kia đều phải sử dụng ngôn ngữ (nói ra thành lời hoặc viết ra thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho nhau. Có vốn ngôn ngữ phong phú thì rất thuận lợi trong giao tiếp. Trong giao tiếp có khi vì một lý do nào đó, thậm chí vì một thói quen, con người không nói đúng sự thật: anh ta nghĩ, cảm xúc, có ý định như thế này nhưng lại nói và viết khác đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, thậm chí nói ngược lại hoàn toàn… nghĩa là anh ta đã nói dối. Lúc này ngôn ngữ không chỉ là phương tiện và phương pháp để thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn những điều con người hiểu biết, suy nghĩ và cảm xúc, mà còn là phương tiện và phương pháp để con người che giấu, xuyên tạc sự thật, đánh lạc hướng giao tiếp.

Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của con người mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hoá và nhân cách của con người.

Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật… Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:

a, Nội dung ngôn ngữ:

Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma tuý” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như những người chay tịnh, ngăn nắp.

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những qui định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.

b, Tính chất của ngôn ngữ:

Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì trông cũng được” nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm ta “cụt hứng” Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái.

Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng, người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt đi.

Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên

c, Điệu bộ khi nói:

Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc… Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa… Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.

2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

a, Nét mặt:

Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.

b, Nụ cười:

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.

c, Ánh mắt:

Dân gian có câu “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ. Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.

Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm, đa nghi có cái nhìn soi mói, lục lọi…

d, Các cử chỉ (điệu bộ)

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy chào, khua tay…), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin…

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc nhở người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm.

Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý, người ta sử dụng rộng rãi các điệu bộ, ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có thể giải thích nước đôi. Hewer đưa ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước ngôn ngữ để dụng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thủy và ngày nay chúng ta còn giữ lại những phần của ngôn ngữ điệu bộ để đệm thêm cho lời nói của mình. Giữa cử chỉ và văn hóa có mối quan hệ mạnh mẽ.

e, Tư thế:

Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm. Ví dụ: tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về trước tựa hồ như lắng nghe là tư thế của cấp dưới.

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để mở tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.

Các cá nhân có khuynh hướng bắt chước tư thế của người khác. Cá nhân cũng có thể dùng việc thay đổi dáng điệu để gửi đi các thông điệp một cách cố ý, ranh mãnh.

f, Diện mạo:

Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi như tạng người cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…, sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay ngăm ngăm…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục…

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ: đàn ông cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là những người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên.

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặt cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là người thích giao du, hướng ngoại.

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có đồng phục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội. Ví dụ: đồng phục không quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh với giới trẻ.

g, Khoảng cách giao tiếp:

Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Người thân trong gia đình đứng gần sát nhau. Bạn bè thân thiết có thể ngồi gần nhau, còn đối với người lạ hay mới quen thì ta thường giữ một khoảng cách nhất định.

Việc bố trí không gian giao tiếp cũng là một vấn đề được giới nghiên cứu để ý. Muốn tạo một không khí dân chủ, thoải mái người người ta thường bố trí ngồi theo bàn tròn để không ai có vị trí trung tâm.

Sử dụng không gian là một hình thức truyền tin. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và tin, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không tin. Nhà nhân loại học Hall đã chứng minh rằng có bốn vùng xung quanh mỗi cá nhân:

• Vùng mật thiết (0-0,5m) vùng này chỉ dành cho những người cực kỳ thân thiết như cha, mẹ, vợ, chồng, con, người yêu, bạn bè rất thân.
• Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho người phải rất quen đến mức thấy thoải mái.
• Vùng xã hội (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho người chưa quen biết nhiều, người lạ mới gặp lần đầu.
• Vùng công cộng (3,5m+) gặp chung với nhiều người. Các cá nhân đứng ở vùng này không còn là những người phải gặp riêng nữa.

Khoảng cách nêu trên không phải là cứng nhắc mà sẽ thay đổi tuỳ theo dân tộc, theo vùng và theo từng cá nhân. Người ta cũng đã nhận thấy người dân ở vùng nông thôn không gian rộng lớn và thưa người có khuynh hướng giãn khoảng cách ra xa hơn còn người dân ở các thành phố lớn chật chội và đông đúc có khoảng không giao tiếp hẹp hơn.

Đi kèm với không gian giao tiếp các cá nhân có khuynh hướng xác định lãnh thổ của riêng mình bằng cách dựng nên các bức vách nhỏ có thể bằng cây cảnh, tủ đựng hồ sơ, hoặc các dấu ấn để đánh dấu lãnh thổ bằng các đồ vật.

h, Những hành vi giao tiếp đặc biệt:

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở nước ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại.

Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: có cái bắt tay thắm thiết, có cái bắt tay lỏng lẻo, có cái bắt tay gọn gàng, có cái bắt tay lúng túng…

i, Đồ vật:

Khi giao tiếp người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau.

Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Cần chú rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt Nam thì ngược lại. Những nước Arập, Mỹ latinh, Nam Âu thường đứng gần nhau và dùng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng ngược lại, những người Ấn Độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu thường đứng cách xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện.

Xem thêm: 

• Các Kỹ năng giao tiếp cơ bản
• Quy tắc 7-38-55 trong giao tiếp (Mehrabian )