1. Khái niệm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
a. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch được hiểu là phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của du khách trong các chuyến hành trình của họ. Theo cách hiểu này, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cả cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc bản thân ngành du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành khác cũng như của cả nền kinh tế quốc dân tham gia vào việc khai thác tiềm năng du lịch như hệ thống đường sá, cầu cống, bưu chính viễn thông, điện nước … Những yếu tố này được gọi chung là yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội. Cơ sở hạ tầng xã hội được xem là những yếu tố đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch. Điều này cũng khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa du lịch với các ngành khác trong mối liên hệ ngành.
Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Chúng bao gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển … Đây chính là các yếu tố đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch. Nếu thiếu những yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn. Do vậy, đây chính là yếu tố trực tiếp đối với việc đảm bảo điều kiện cho các dịch vụ du lịch được tạo ra và cung ứng cho du khách.
b. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Nói một cách khác, để có thể tiến hành khai thác được các tài nguyên du lịch phải tạo ra được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Hệ thống này vừa đảm bảo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó. Một quốc gia, một doanh nghiệp muốn phát triển du lịch tốt phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt. Do đó, có thể nói rằng, trình độ phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là điều kiện, đồng thời cũng là thể hiện trình độ phát triển du lịch của một đất nước.
2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch. Điều này thể hiện ở chỗ ở đâu có tài nguyên du lịch muốn khai thác được thì ở đó phải có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Ngược lại, không thể xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở những nơi không có tài nguyên du lịch. Thật vậy, nếu không có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được đầu tư thì không thể có được các yếu tố đảm bảo điều kiện thuận lợi cho du khách trong quá trình tham quan, du lịch. Do vậy, cho dù tài nguyên du lịch ở đó có hấp dẫn cũng khó có thể thu hút được du khách. Mặt khác, việc đầu tư hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch còn gắn liền với vấn đề quy hoạch khai thác có hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Nhưng nếu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch lại được đầu tư ở những nơi không có tài nguyên du lịch thì bản thân nó chỉ là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật thông thường chứ không còn là cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.
Như vậy, trong mối liên hệ này, tài nguyên có vai trò quyết định cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Hay nói cách khác, việc đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cần phải căn cứ vào tài nguyên du lịch địa phương, quốc gia sở hữu. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng có những tác động tích cực đến tài nguyên du lịch. Điều này có được khi cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phù hợp với tài nguyên du lịch. Khi cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng đẹp, hấp dẫn, độc đáo lại có thể trở thành tài nguyên du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng. Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch gồm cả nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. Khách du lịch luôn đòi hỏi phải được thoả mãn đồng thời tất cả những nhu cầu đó. Do vậy cần có sự đồng bộ các yếu tố về sở sở vật chất kỹ thuật du lịch. Tính đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch thể hiện ở sự đầy đủ các thành phần theo quy định của một hệ thống; sự hài hòa cân đối các khu vực trong một tổng thể và sự đồng bộ về kỹ thuật thiết kế và xây dựng. Do vậy, khi xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải chú ý đến việc thiết kế tổng thể nhằm tạo ra sự đồng bộ giữa các thành phần, đảm bảo sự phù hợp, cân đối.
Thời gian hao mòn thành phần chính của hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch tương đối lâu. Đặc điểm này là do thành phần chính của cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch là các công trình kiến trúc kiên cố như các tòa nhà khách sạn, nhà hàng hay các công trình kiến trúc khác. Ngoài ra, do đặc thù của sản phẩm du lịch là dịch vụ, việc tiêu dùng của du khách là sự trải nghiệm hơn là sở hữu.
Một số thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được sử dụng không cân đối. Trong du lịch, do chịu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ, một số vùng, điểm du lịch hoạt động có tính thời vụ, do vậy cơ sở vật chất – kỹ thuật chỉ được sử dụng vào một số thời điểm nhất định. Công suất sử dụng chúng có thể thay đổi theo thời gian. Ngoài ra, tính không cân đối cũng do các đối tượng khách khác nhau đi với những mục đích khác nhau và họ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại một điểm cũng không cân đối theo các thành phần của sản phẩm.
3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất – kỹ thuật trong du lịch
Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh, cơ sở vật chất – kỹ thuật của mỗi loại hình kinh doanh đều phải đáp ứng được những yêu cầu nhất định. Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch cũng cần phải đáp ứng được những tiêu chuẩn được quy định bởi đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đó là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách. Với đặc trưng đó, hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Mức độ tiện nghi. Do mục đích của du lịch thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác khác lạ, khác với điều kiện cuộc sống hàng ngày. Do vậy, khách du lịch luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Vì thế, mức độ tiện nghi được hiểu là mức độ trang bị của các trang thiết bị tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách. Để đáp ứng được các yêu cầu đó, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được trang bị trước hết đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng. Ngoài ra mức độ tiện nghi cũng cần xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau.
Mức độ thẩm mỹ. Mức độ thẩm mỹ trước hết được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, các bố trí sắp đặt và màu sắc. Khi đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải quan tâm đến thiết kế đảm bảo hình dáng bên ngoài cũng nhu thiết kế tiện nghi hài hòa, hợp lý về màu sắc, vừa đảm bảo tính tiện dụng.
Mức độ vệ sinh. Trong kinh doanh du lịch, vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc. Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch hay loại hạng của chúng. Vấn đề vệ sinh không chỉ được đặt ra với các trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đảm bảo cả với môi trường xung quanh.
Mức độ an toàn. Nhu cầu an toàn đứng thứ hai trong thứ bậc nhu cầu của con người. Trong hành trình du lịch, du khách luôn mong muốn sự an toàn về cả tính mạng cũng như tài sản, tinh thần. Do vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm bảo an toàn trong sử dụng. Do đó cần phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt và phải được duy tu, bảo dưỡng thường xuyên.
Trên đây là bốn yêu cầu cơ bản đối với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Tùy thuộc vào từng loại hình cơ sở vật chất kỹ thuật mà thứ tự ưu tiên trong các yêu cầu đối với cơ sở vật chất cũng khác nhau.
4. Một số loại hình cơ sở vật chất kỹ thuật cơ bản trong du lịch
4.1. Cơ sở lưu trú du lịch
a. Khái niệm: Theo Luật Du lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú du lịch được hiểu là “Cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Như vậy cơ sở lưu trú du lịch không chỉ đơn thuần phục vụ việc lưu lại, trú ngụ mà nó còn bao hàm cả những hoạt động của con người trong thời gian lưu lại như ăn nghỉ, vui chơi giải trí, giao lưu…
b. Loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
– Khách sạn (hotel): Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: Khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel) và khách sạn bên đường (motel).
– Làng du lịch (tourist village): Là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, bungalow và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.
– Biệt thự du lịch (tourist villa): Biệt thự du lịch là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
– Căn hộ du lịch (tourist apartment): Căn hộ du lịch là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
– Bãi cắm trại du lịch (tourist camping): Bãi cắm trại du lịch là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
– Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): Nhà nghỉ du lịch là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
– Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay): Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
– Các cơ sở lưu trú du lịch khác: Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan, lều du lịch.
c. Xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng theo tiêu chuẩn chất lượng, bao gồm:
- Khách sạn và làng du lịch được xếp theo năm hạng là hạng 1 sao, hạng 2 sao, hạng 3 sao, hạng 4 sao, hạng 5 sao;
- Biệt thự du lịch và căn hộ du lịch được xếp theo hai hạng là hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh biệt thự du lịch, căn hộ du lịch và hạng đạt tiêu chuẩn cao cấp;
- Bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, cơ sở lưu trú du lịch khác được xếp một hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch.
d. Nhãn du lịch bền vững bông sen xanh (Nhãn Bông sen xanh):
Nhãn Bông sen xanh là nhãn hiệu cấp cho các cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Cơ sở lưu trú du lịch được cấp Nhãn Bông sen xanh là đơn vị đã có những nỗ lực trong việc bảo vệ môi trường, sử dụng hiệu quả tài nguyên năng lượng, góp phần bảo vệ các di sản, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội địa phương và phát triển bền vững.
Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ từ 1 Bông sen xanh đến 5 Bông sen xanh. Số lượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi trường và phát triển bền vững của cơ sở lưu trú du lịch, không phụ thuộc vào loại, hạng mà cơ sở lưu trú du lịch đó được chứng nhận.
Bộ tiêu chí Bông sen xanh gồm 4 nhóm: Nhóm A: quản lý bền vững; nhóm B: tối đa hóa lợi ích kinh tế và xã hội cho địa phương; nhóm C: giảm thiểu các tác động tiêu cực tới di sản văn hóa và thiên nhiên; nhóm D: giảm thiểu những tác động tiêu cực tới môi trường.
4.2. Phương tiện vận chuyển khách du lịch
a. Khái niệm: Phương tiện vận chuyển khách du lịch là phương tiện đảm bảo các điều kiện phục vụ khách du lịch, được sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch.
b. Yêu cầu: hoạt động vận chuyển khách du lịch bằng xe ô tô cần có biểu hiệu cho xe ô tô vận chuyển khách du lịch như sau:
o Nội thất, tiện nghi đối với xe ô tô vận chuyển khách du lịch:
- Ô tô dưới 09 chỗ ngồi phải có điều hòa nhiệt độ, thùng chứa đồ uống, dụng cụ y tế sơ cấp cứu, túi thuốc dự phòng.
- Ô tô từ 09 chỗ ngồi đến dưới 24 chỗ ngồi, ngoài các quy định như trên phải có rèm cửa chống nắng, bảng hướng dẫn an toàn, bình chữa cháy, búa sử dụng để thoát hiểm, thùng chứa rác, tên và số điện thoại của chủ phương tiện tại vị trí phía sau ghế của người lái xe.
- Ô tô từ 24 chỗ ngồi trở lên (trừ ô tô chuyên dụng caranvan hoặc ô tô hai tầng), ngoài các quy định như trên phải trang bị micro, tivi và khu vực cất giữ hành lý cho khách du lịch.
- Ô tô chuyên dụng caravan hoặc ô tô hai tầng, ngoài các quy định trên phải có chỗ sơ cấp cứu (đối với ô tô hai tầng) và phòng nghỉ tạm thời (đối với ô tô chuyên dụng).
o Đối với lái xe và nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận chuyển khách du lịch
- Lái xe ô tô vận chuyển khách du lịch, ngoài việc phải đáp ứng các quy định của pháp luật đối với người lái xe, phải có Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ du lịch.
- Nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận chuyển khách du lịch phải có Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ du lịch, trừ trường hợp nhân viên phục vụ trên xe vận chuyển khách du lịch đồng thời là Hướng dẫn viên hoặc Thuyết minh viên du lịch.
4.3. Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch
a. Khái niệm: là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch
b. Tiêu chuẩn cấp biểu hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch như sau:
- Vị trí dễ tiếp cận, có quầy bar;
- Đủ điều kiện phục vụ tối thiểu năm mươi khách; có trang thiết bị phù hợp đối với từng loại món ăn, đồ uống; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Có thực đơn, đơn giá và bán đúng giá ghi trong thực đơn;
- Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm;
- Bếp thông thoáng, có trang thiết bị chất lượng tốt để bảo quản và chế biến thực phẩm;
- Nhân viên mặc đồng phục phù hợp với từng vị trí công việc, đeo phù hiệu trên áo;
- Có phòng vệ sinh riêng cho khách;
- Thực hiện niêm yết giá và chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.
4.4. Cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm du lịch:
Tiêu chuẩn cấp biểu hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm du lịch như sau:
– Hàng hóa phải có nguồn gốc rõ ràng đảm bảo chất lượng; không bán hàng giả, hàng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm; thực hiện niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết; có túi đựng hàng hóa cho khách bằng chất liệu thân thiện với môi trường; có trách nhiệm đổi, nhận lại hoặc bồi hoàn cho khách đối với hàng hóa không đúng chất lượng cam kết;
– Nhân viên mặc đồng phục, đeo phù hiệu tên trên áo; thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ, chu đáo, không nài ép khách mua hàng hóa; có nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện;
– Cửa hàng có vị trí dễ tiếp cận; diện tích tối thiểu năm mươi mét vuông; trang trí mặt tiền, trưng bày hàng hóa hài hòa, hợp lý; có hệ thống chiếu sáng cửa hàng và khu vực trưng bày hàng hóa; có hộp thư hoặc sổ góp ý của khách đặt ở nơi thuận tiện; có nơi thử đồ cho khách đối với hàng hóa là quần áo; có phòng vệ sinh;
– Chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục Du lịch)
