Đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịch và Các yếu tố ảnh hưởng

Dịch vụ du lịch là gì? Các đặc trưng của dịch vụ du lịch; Các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong du lịch.

1. Khái niệm dịch vụ du lịch

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển, tỷ trọng của dịch vụ chiếm 70% – 80% GDP, ở nước ta tỷ lệ này là 40%. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch.

Theo ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ, sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất, không lưu kho, lưu bãi, chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, nó cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ.

Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niệm chung dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: “Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng”.

2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Về cơ bản, dịch vụ du lịch có một số đặc điểm sau:

Tính phi vật chất. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.

Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách. Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kỹ năng nghề.

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch.

Tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung – cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định.

Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí…

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách.

Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch. Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kỳ vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành.

3. Chất lượng dịch vụ trong du lịch

3.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.

Chất lượng dịch vụ là biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm …

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả.

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau:

– Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác… Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch vụ. Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ… để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp có khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã tiếp nhận nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.

– Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Đó là thực hiện chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.

• Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi : Chất lượng dịch vụ Rất tốt
• Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi : Chất lượng dịch vụ Tốt
• Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi : Chất lượng dịch vụ Thấp

– Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: Thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch trương. Trong bốn nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ.

– Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

– Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở cả quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Do đó có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, chúng có thể lượng hóa được với những mức độ khác nhau, và chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối, phương thức chuyển giao những giá trị dịch vụ cho khách hàng.

Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dịch vụ, nhà, quầy … chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch

Trong dịch vụ có thể sử dụng 5 tiêu chí sau đây để đánh giá để đánh giá chất lượng bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình.

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách chu đáo. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật về thông tin cá nhân của khách.

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

• Khách hàng.
• Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ.
• Cơ sở vật chất.
• Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
• Môi trường hoạt động dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, được biểu hiện thông qua: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.

– Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng.

– Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mới.

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.

a. Những yếu tố thuộc môi trường bên ngoài:

– Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.

– Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh…

– Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.

– Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.

– Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác

b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

– Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp, là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

– Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố: Phần cứng, phần mềm và phần con người. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.

– Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.

– Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.

(Tài liệu tham khảo: Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục Du lịch)