Kĩ năng giải quyết xung đột

1. Nguyên nhân và mức độ của xung đột.

Nguyên nhân gây xung đột.

Xung đột có thể xuất hiện ở mọi mối quan hệ. Trong những năm vị thành niên, các xung đột có vẻ nhiều, kịch tính hơn và thường các em thiếu kĩ năng để giải quyết chúng một cách độc lập. Các em cần được học quy trình giải quyết xung đột khiến các bên liên quan đều cảm thấy được lắng nghe, tôn trọng và thỏa đáng với giải pháp.

Các nguyên nhân xảy ra xung đột thường là:

• Sự khác nhau về suy nghĩ và quan niệm;
• Sự khác nhau về mong muốn, nhu cầu về lợi ích cá nhân;
• Không biết thừa nhận, tôn trọng suy nghĩ, ý kiến, quan điểm của người khác;
• Tính cách gây hấn, hiếu chiến, thích người khác phải phục tùng, lệ thuộc vào mình;
• Sự kèn cựa, muốn hơn người;
• Sự định kiến, phân biệt đối xử;
• Sự bảo thủ, cố chấp;
• Nói không đúng về nhau;
• Nguyên nhân khác.

Mức độ của xung đột.

• Không thoải mái: Có lẽ chưa nói gì cả. Sự việc có vẻ như không ổn. Có thể khó để xác định xem vấn đề là gì. Bạn cảm thấy không thoải mái về tình huống đó nhưng bạn cảm giác không chắc.
• Sự việc xảy ra: Xảy ra sự xáo trộn nhỏ, nhanh. Có điều gì đó xảy ra giữa bạn và người đó khiến cho bạn thấy buồn, khó chịu hoặc với kết quả mà bạn không muốn?
• Hiểu lầm: Có một số những động cơ và sự thật gây khó hiểu hoặc hiểu sai. Suy nghĩ của bạn có thường xuyên hướng về vấn đề không?
• Căng thẳng: Mối quan hệ bị giảm sút đi do những thái độ tiêu cực và những ý kiến cố chấp. Cách bạn nói đến người khác có khiến thay đổi trở nên trầm trọng hơn không? Mối quan hệ có phải là mối lo âu hay lo lắng thường trực không?
• Khủng hoảng: Hành vi bị tác động, những hành vi hoạt động bình thường trở nên khó khăn, những cử chỉ thái quá bị soi mói hoặc phán xử.

Để giải quyết được xung đột, cần phải có lắng nghe tích cực, đồng cảm, tư duy phê phán, giải quyết vấn đề và ra quyết định.

2. Các bước để giải quyết xung đột.

Quá trình giải quyết xung đột bao gồm những bước quan trọng như sau:

• Các bên đồng ý gặp gỡ thảo luận và đưa ra những nguyên tắc làm việc.
• Thu thập thông tin về xung đột và những nhu cầu của các bên (Hỏi người có mâu thuẫn với mình có thời gian để ngồi nói chuyện về mâu thuẫn đó không; Hãy nói với người có mâu thuẫn với mình về cảm xúc của mình; Hãy nói với họ tại sao mình lại có cảm xúc như vậy; Hãy lắng nghe câu trả lời của người đó).
• Xác định chính xác nội dung của xung đột.
• Đưa ra những dự kiến về giải pháp.
• Chọn lấy một phương án tối ưu.
• Đạt được sự đồng ý của hai bên.

3. Một số gợi ý giải quyết xung đột.

• Xác định vấn đề để giải quyết là khâu quyết định để vấn đề có thể giải quyết. Phải chắc chắn cả hai bên nhất trí về vấn đề.
• Hãy chọn thời gian và địa điểm phù hợp, thuận lợi cho giải quyết vấn đề và cần giới hạn thời gian thảo luận (trong thời gian ấn định, thảo luận chưa xong thì nên để dịp khác).
• Các bên tham gia chỉ nói những gì thuộc về mình, không nói thay người khác và phải biết chấp nhận, tôn trọng điều người khác nói. Cố gắng hiểu người khác và để người khác hiểu mình bằng cách lắng nghe người nói và nói ra những điều mình nghĩ.
• Không nên làm vấn đề xấu thêm bằng cách không lăng mạ và làm tổn thương về thể chất lẫn tinh thần của người khác.
• Luôn tập trung vào nội dung vấn đề và giải quyết từng vấn đề một.
• Tránh ngôn ngữ quá tình cảm, ngôn từ trung tính để không gây tổn thương tình cảm của nhau. Hãy kết thúc nếu cảm thấy rơi vào trạng thái quá cảm xúc hoặc buồn chán, mệt mỏi.
• Không đổ lỗi cho người khác, hãy cùng nhau tìm giải pháp.
• Tìm kiếm cơ hội để thỏa hiệp nhằm đạt được kết quả tốt nhất cho cả đôi bên. Nếu điều gì đó không hiệu quả hãy ngừng lại và làm điều gì đó khác đi.

Trong những tình huống xung đột, cần phải thống nhất một số nguyên tắc về những gì cả đôi bên mong muốn trong thảo luận. Ví dụ, những nguyên tắc có thể là: không cắt ngang, không bỏ giữa chừng khi cuộc nói chuyện chưa kết thúc, không gọi bằng tên gọi coi thường. Cả hai bên có thể muốn mục đích của cuộc nói chuyện là để giải quyết xung đột hoặc để đạt đến thỏa thuận về việc hiểu quan điểm của nhau tốt hơn.

Hãy nhớ rằng xung đột không biến mất. Chúng càng xấu hơn nếu ta phớt lờ chúng. Cách hay nhất là đối mặt với xung đột và giải quyết chúng ngay khi có thể.

4. Sử dụng người hòa giải.

Người hòa giải nêu ra và duy trì những nguyên tắc và mục đích của việc nói chuyện giữa hai bên. Người hòa giải phải đảm bảo rằng cả hai bên đều có thời gian để trình bày như nhau và người hòa giải phải tóm lược lại những ý chính được các bên nêu ra. Người hòa giải có thể hỗ trợ các bên tìm kiếm sự thỏa hiệp hay kết quả tốt cho cả đôi bên. Một người hòa giải có thể là giảng viên, bố mẹ, một người bạn không có liên quan đến tình huống hay một đồng nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra một số những phẩm chất và kĩ năng cần có của người làm trung gian hòa giải:

Những phẩm chất cần có là:

• Biết chấp nhận người khác
• Kiên nhẫn
• Không phán xét
• Chân thành, gần gũi
• Nhạy cảm
• Tự kiềm chế
• Chu đáo và động lòng trắc ẩn. Những kĩ năng cần có là:
• Biết làm sáng rõ vấn đề
• Biết cung cấp thông tin
• Xác định được những trở ngại
• Biết lắng nghe người khác
• Thể hiện sự tin tưởng
• Biết chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc
• Biết hỗ trợ và tập trung vào vấn đề
• Biết đồng cảm